售后服務(wù)流程

　　公司售后服務(wù)人員包括售后服務(wù)管理師，客戶服務(wù)專員，辦事處營銷人員，負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝、配送、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)指導(dǎo)等服務(wù)的售后服務(wù)工程技術(shù)人員。進(jìn)行售后服務(wù)“4小時(shí)響應(yīng)，省內(nèi)12小時(shí)到位，省外24小時(shí)到位”快速響應(yīng)、實(shí)時(shí)跟蹤，努力做好售后服務(wù)工作，力求達(dá)到客戶滿意。

　　一、 報(bào)修信息登記

　　客戶服務(wù)人員接到報(bào)修信息后，要及時(shí)通知公司售后服務(wù)部并建立顧客維修檔案，并實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化管理。

　　二、維修派工

　　1.售后服務(wù)部接到顧客反饋的維修信息后，應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)給予顧客維修計(jì)劃的明確答復(fù)。

　　2.維修人員根據(jù)安排，及時(shí)與顧客取得聯(lián)系，需要上門維修的盡快到達(dá)維修現(xiàn)場。

　　三、維修設(shè)施

根據(jù)產(chǎn)品特性和需求，公司應(yīng)定期對(duì)維修設(shè)施、設(shè)備、器材進(jìn)行檢查，保證維修服務(wù)的正常運(yùn)行。

　　四、備件供應(yīng)

　　1、維修人員根據(jù)顧客報(bào)修信息，與顧客協(xié)商維修材料或配件的需求信息。

　　2、公司應(yīng)將備品備件需求納入生產(chǎn)計(jì)劃組織生產(chǎn)，并優(yōu)先保證供應(yīng)，確保向顧客及時(shí)提供備品備件，并保證備品備件的質(zhì)量。

　　3、公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”（即包修、包退和包換）。因顧客使用、維護(hù)不當(dāng)或已超過規(guī)定的三包期而發(fā)生故障的產(chǎn)品，公司實(shí)行優(yōu)惠的有償服務(wù)。對(duì)于收費(fèi)的備件做到明碼標(biāo)價(jià)、收費(fèi)合理，若費(fèi)用調(diào)整應(yīng)及時(shí)明示，體現(xiàn)公司的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

　　五、現(xiàn)場維修服務(wù)

　　1、服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、形象衛(wèi)生，給顧客良好的感覺；說話要有分寸，談吐得體，做到文明用語，規(guī)范用語。

　　2、維修維修人員完成服務(wù)后，應(yīng)征求顧客意見，請(qǐng)顧客在“維修服務(wù)記錄表”上簽署評(píng)價(jià)意見，并將復(fù)印件給顧客留存。

　　六、服務(wù)補(bǔ)償

　　對(duì)于維修期限較長，或因產(chǎn)品經(jīng)營分（子）公司的原因延誤維修時(shí)間的，可為顧客提供相應(yīng)的代用品。

　　七、成本核算

　　經(jīng)顧客評(píng)價(jià)認(rèn)可的“維修服務(wù)記錄表”返回服務(wù)主管部門，服務(wù)主管部門應(yīng)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和顧客服務(wù)評(píng)價(jià)意見進(jìn)行驗(yàn)證，并會(huì)簽各種原始憑證，財(cái)務(wù)室對(duì)產(chǎn)生的服務(wù)成本進(jìn)行核算。

　　八、顧客回訪及巡檢

　　1、公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品報(bào)修顧客的回訪，核實(shí)顧客評(píng)價(jià)意見，并詢問維修后產(chǎn)品使用情況等。

　　2、公司根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)可向顧客提供進(jìn)行產(chǎn)品定期的巡檢，以保障產(chǎn)品的安全使用或運(yùn)行。

　　九、糾正和預(yù)防

　　1、公司客戶服務(wù)部對(duì)維修信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，如發(fā)現(xiàn)重大的、安全性的、重復(fù)性的或批次性的外部故障和顧客抱怨、投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)填寫“產(chǎn)品及服務(wù)改進(jìn)情況跟蹤表”并通知售后服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　2、公司接到相關(guān)信息，按規(guī)定采取糾正或預(yù)防措施。

　　十、記錄控制

　　各相關(guān)單位對(duì)維修服務(wù)過程的文件、資料、記錄應(yīng)妥善保管保存歸檔。